Евгений Непейвода: «Для сервиса качество – определяющий фактор конкурентоспособности»

Партнером Российского Международного Кинорынка впервые стала компания «Кинодоктор», специализирующаяся на услугах для кинопроизводства. Представленный компанией гримерный комплекс произвел неизгладимое впечатление на участников и посетителей  80-го Кинорынка, прошедшего с 29 ноября по 4 декабря 2009. Каждый имел возможность лично восхититься функциональностью и дизайном специализированной автотехники. Мы побеседовали с управляющим партнером компании «Кинодоктор» Евгением  Непейвода о политике компании, об особенностях рынка услуг для кино и о сложностях, с которыми организации приходится сталкиваться регулярно.  

Корреспондент:
Насколько нам известно, «Кинодоктор» создавался как компания, предоставляющая   профессиональные гримерно-костюмерные комплексы для кино – роскошные, дорогие, красивые, оснащенные всем необходимым. Каким образом изначально рассчитывалась цена Ваших автомобилей? На производство каких кинопроектов рассчитаны машины компании «Кинодоктор»?

Евгений Непейвода:
В момент выхода нашей компании на рынок, стоимость аренды самого лучшего автомобиля, который предлагался как гримерно-костюмерный комплекс, составляла 15 000 рублей за  съемочную смену. С первого дня работы, «Кинодоктор» сделал основной упор на сочетание передовых технологий, высокий уровень сервиса, наилучшее качество, оперативность обслуживания клиентов и широкий выбор дополнительных услуг. Цена аренды нашего автотранспорта соответствовала высокому качеству, была максимально возможной и составляла 18 000 рублей за съемочную смену. Тем не менее, наши автомобили расходились по проектам, как дефицитный товар во времена «застоя».  В тот период на стремительно «растущем» рынке услуг для кино цена не являлась решающим мотивом, определяющим  желание клиента заказать ту или иную авто-технику. Тогда главным для клиента было обеспечить съемочную площадку новым, уникальным, престижным авто-комплексом.  
Наш автопарк расширялся постепенно. И уже сегодня в нем представлены автомобили с разными функциональными возможностями. Есть авто-комплексы, предназначенные для больших, сложных проектов с отдельными гримерными и костюмерными комнатами. Как правило, такие автомобили заказывают на крупномасштабные исторические картины, где большой штат съемочной группы, а у артистов много костюмов и сложный грим. Также мы имеем автомобили, которые предназначены для небольших кино-проектов и сериалов. Это авто-комплексы с совмещенными гримерно-костюмерными зонами, включающие в себя профессиональную гримерную, костюмерную и гигиеническую комнаты для съемочной группы. Сегодня спросом пользуются и наши индивидуальные комплексы для актеров и продюсеров.

Корреспондент:
Как на ценовую политику компании повлиял кризис?

Евгений Непейвода:
Безусловно, кризис внес свои коррективы в ценовую политику. Нам потребовалось стать  более гибкими, быстрее реагировать на экономические изменения. Компания «Кинодоктор» не пошла привычным путем скидок и заигрывания с клиентом, как поступили многие организации, оказывающие RENTAL-услуги. Мы предложили заказчикам снижение стоимости аренды за счет уменьшения ценности каждого автомобиля. Нами было определено «базовое» оснащение комплекса, а затем мы предоставили возможность клиенту самому выбирать дополнительные услуги за отдельную плату. На практике это выглядит следующим образом: стоимость аренды авто-комплекса «базовой» комплектации начинается от 8000 рублей. Это самый простой «спартанский» вариант. А дальше, все то, что раньше входило в один-единственный вариант комплектации авто-комплекса (весь набор технического оснащения и услуг), мы разбили на дополнительные позиции. Таким образом, теперь, клиент самостоятельно, по желанию выбирает и заказывает важные для себя позиции оснащения автомобиля, которые готов оплачивать отдельно. В зависимости от конечной комплектации и формируется стоимость.

Корреспондент:
Каким образом Вы завоевываете лояльность клиентов? Каким потребностям клиентов стараетесь отвечать?

Евгений Непейвода:
Основой нашего бизнеса мы считаем тесные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Ведь лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Поэтому мы выстраиваем отношения с заказчиком, основанные на эмоциях и доверии. Необходимо создать с ними личные, дружеские отношения или хотя бы нечто похожее. И в любом случае, должно быть уважение. Взаимное уважение.
Компания «Кинодоктор» поддерживает постоянный контакт со своими клиентами и партнерами, даже когда они находятся не в съемочном периоде. Мы даем понять нашим заказчикам, что о них помнят, заботятся, ими интересуются и дорожат. Например, всех своих клиентов и партнеров мы поздравляем с праздниками и дарим подарки. Кстати, в этот Новый год наших заказчиков ждет масса приятных сюрпризов.
Полагаю, что при таком отношении у клиента появляется психологически-эмоциональное чувство привязанности. И, как говорится, «потребители хотят взаимности». Поэтому мы пытаемся прививать такую культуру обслуживания, чтобы заказчики нас любили и хотели к нам вернуться. Мы учим своих сотрудников не обслуживать, а ухаживать за клиентами.
Также мы предлагаем нашим постоянным заказчикам уникальные и высокоценимые «привилегии». Ряд услуг компания «Кинодоктор» предоставляет бесплатно. Например, если мы заранее знаем, что авто-комплекс арендуют для VIP-персоны, то живые цветы, напитки и фрукты – наш знак уважения таланту и заслугам этих людей. Еще один пример: вода, предназначенная для «технических» целей (мытье головы, рук и так далее), во всех комплексах дезинфицируется. Всегда в наличии имеются гипоаллергенные средства гигиены. Также все авто-комплексы оборудованы плазменными телевизорами, сейфами для ценных вещей, климат-контролем.
Мы внимательно выслушиваем пожелания наших клиентов и изучаем все их просьбы. Именно поэтому компания «Кинодоктор» постоянно совершенствует свой сервис.  
Постоянные клиенты знают, что наш коллектив - это единая команда профессионалов, способных решить любую поставленную задачу. Заказчики всегда могут рассчитывать на максимально широкий спектр возможностей, высокий уровень сервиса и гарантированное качество! Полагаю, что все наши клиенты на деле убедились - команда «Кинодоктора» всегда придет на помощь и сделает максимально возможное, чтобы помочь съемочной группе в проведении съемок.
Несмотря на то, что мы гарантируем качество и высокий уровень сервиса, компания берет на себя ответственность за возврат денег, если найдутся такие, кто останется недоволен.

Корреспондент:
Как обстоит дело с конкуренцией на рынке? Когда «Кинодоктор» создавался, это была единственная компания, сдающая в аренду именно профессиональные автомобили. Изменилась ли ситуация сейчас?

Евгений Непейвода:
Рынок – это изменчивая, сложная структура. Когда «Кинодоктор» появился на рынке услуг для кинопроизводства, он составил довольно серьезную конкуренцию организациям, предлагавшим в аренду гримвагены в виде переделанных грузовиков, автобусов и автодач. Профессиональных гримерно-костюмерных комплексов на тот период в России не было. Тем более, комплексов, подобных нашим.
«Кинодоктор» громко заявил о себе, предложив кинорынку эксклюзивные автомобили, широкий спектр услуг, европейское качество сервиса. Мы самостоятельно разработали всю линейку своего транспорта. Поэтому наши авто-комплексы уникальны. Каждый автомобиль - эксклюзив. Именно это обусловило такой ажиотажный спрос на нашу технику.
Сегодня «Кинодоктор» органично вписался в отечественный рынок кинопроизводства. Все наши разработки запатентованы и являются собственностью компании.
А что касается конкурентов, то организации и частные лица, предоставляющие сервисные услуги для кинопроизводства, тоже, так сказать, активно присутствуют на рынке. Другое дело, что одни из них «за три копейки» предоставляют соответствующие услуги, а другие – за немалые деньги предлагают обветшалый парк переоборудованных автобусов, грузовиков и все тех же автодомов. Мы с большим уважением относимся к своим конкурентам, «знаем их в лицо», пристально следим за их деятельностью, проводим мониторинг и так далее. Тем не менее, на сегодняшний день заказчик все чаще отдает предпочтение «Кинодоктору».
Наша компания динамично развивается, является постоянным участником профильных выставок и служит неким камертоном для других участников данного сегмента рынка.

Корреспондент:
Расскажите, пожалуйста, о сервисной стратегии компании «Кинодоктор». Как компания будет развиваться в ближайшее время? Что еще Вы предложите в скором времени своим клиентам?

Евгений Непейвода:
«Кинодоктор» - компания достаточно молодая, но несмотря на это, наши услуги востребованы, а авто-комплексы пользуются большим спросом.
Мы не стоим на месте. Компания «Кинодоктор» стремится быть лучшей в своей отрасли по качеству предоставляемого спектра услуг и уровню обслуживания.
Из теории мы знаем, что в сервисном маркетинге позиционирование осуществляется по качеству и цене предлагаемых услуг. Для сервиса качество – определяющий фактор конкурентоспособности. Следовательно, уровень качества сервиса мы заложили в основу выбора маркетинговой стратегии позиционирования нашей компании.
Кроме того, предложенный «Кинодоктором» сервис сопровождается набором взаимосвязанных услуг. Например, к нам часто обращаются с непрофильными заказами. Клиенты дополнительно могут попросить операторский кран, платформу для съемок или какую-либо другую технику. И мы рады оказать посильную помощь. Если, по каким-то причинам, наша компания не может сама предоставить необходимую дополнительную технику, тогда мы даем заказчикам все необходимые контакты и всячески способствуем решению данной задачи.
Значимым направлением развития компании является работа с клиентами. Считаю, что одним из важнейших факторов, влияющих на предпочтение клиента по выбору той или иной компании, является способность организации адаптировать свои услуги к индивидуальным требованиям и особенностям заказчика. Если компания ограничивается предоставлением только «стандартного», обычного набора услуг, то говорить о лояльности клиента к ней не приходится. «Кинодоктор», например, способен «перенастроить» бизнес-процессы и персонал на оказание более широкого спектра нестандартных, эксклюзивных услуг и адаптировать их под конкретного заказчика. Поэтому, кроме активного продвижения «стандартного» набора услуг и сервиса, наша компания заключает договоры и с уникальными условиями, ориентированными на пожелания клиентов.
Что касается подбора кадров и обслуживающего персонала в компании «Кинодоктор», то при приеме на работу все претенденты проходят тщательный отбор. Изначально мы отдаем предпочтение сервисно-ориентированным и коммуникабельным кандидатам. Все сотрудники «Кинодоктора» участвуют в специальных тренинг-программах, а благодаря профильному обучению и в процессе работы имеют возможность совершенствовать свои профессиональные навыки. Мы предоставляем нашим сотрудникам все условия для развития и роста внутри компании.
О технической стороне «дела» можно сказать следующее. Несмотря на уникальность авто-комплексов компании «Кинодоктор», мы постоянно что-то модернизируем и совершенствуем. Вот, например, и сейчас тестируем на некоторых автомобилях дополнительные виды услуг, которыми в ближайшее время смогут воспользоваться все наши клиенты.
В связи с тем, что гримерно-костюмерные комплексы «Кинодоктора» пользуются спросом не только в России, но и довольно часто их заказывают клиенты из стран СНГ, то там планируется создание и развитие филиалов.
Мы стремимся повысить рыночную ценность компании и сделать «Кинодоктор» популярным, узнаваемым брендом.

Корреспондент:
Какие тенденции среди клиентов Вы наблюдаете? Что их обычно интересует, что останавливает в желании заказать Ваши гримерно-костюмерные комплексы?

Евгений Непейвода:
Деятельность компания «Кинодоктор» направлена на «рыночное опережение». Мы стараемся предугадывать желания клиентов и тенденции развития кинопроизводства.
Сегодня клиенты стали более требовательными, разборчивыми и более внимательными к тому, за что они платят деньги. Всем хочется получить высокое качество за адекватную стоимость. Поэтому, конечно, есть определенные сложности: ведь услуги, которые предлагает наша компания, рассчитаны на конечного пользователя (актеров, гримеров, костюмеров), а решение, как правило, принимают другие люди (администраторы, директора, продюсеры). Достаточно сложно объяснить администрации проекта преимущества функциональных возможностей оборудования компании «Кинодоктор» и технической комплектации авто-комплекса. В свою очередь, администрации проекта тоже сложно «на глазок» или по телефону оценить преимущества предлагаемого нами оборудования. Именно поэтому клиентам на долгосрочный проект мы можем предоставить любой свободный авто-комплекс в первую съемочную смену бесплатно.
Мы понимаем, что мало кто из участников съемочного процесса сегодня может требовать от продюсера комфортных условий для работы и отдыха. Но с гордостью могу отметить, что все чаще артисты, уже «попробовавшие» авто-комплексы компании «Кинодоктор», указывают в своем райдере наши автомобили.
Многие считают наши услуги дорогим удовольствием, но на самом деле – это не так. Мы работаем на многих проектах с различными производственными бюджетами, именно благодаря широкому набору вариантов комплектации авто-комплексов.

Корреспондент:
В каком состоянии, на Ваш взгляд, сейчас вообще находится отечественный рынок услуг для кино? Какие проблемы, тенденции, лакуны в нем Вы наблюдаете?

Евгений Непейвода:
Я считаю, что события, происходящие сегодня в отечественном кинематографе, должны помочь совершить российскому кино  качественный рывок вперед.
Из профессии «вымываются» случайные люди и псевдо-специалисты. С компаниями происходит то же самое. Чтобы остаться «на плаву», организация должна быть эффективной. Иначе она просто «выпадает из обоймы». Полагаю, что такие «необратимые» процессы, безусловно, только оздоровят отрасль в целом и данный вид деятельности в частности.
Мне часто приходится слышать различные мнения экспертов, высказывающихся о том, когда кризис закончится, как он повлиет на киноиндустрию, когда все вернется в привычное русло и так далее. Для меня очевидно одно: так, как раньше, уже не будет. Начался период новых экономических отношений, и в новых условиях нужно выстраивать новые экономические модели.